Selon un nouveau sondage réalisé par CNBC, les utilisateurs américains de Coinbase qui ont vu des fonds prélevés à tort de leurs comptes, se plaignent du mauvais traitement de leurs réclamations par le service client de l’exchange.
CNBC vient de partager les résultats des entretiens effectués avec des utilisateurs de Coinbase aux États-Unis, mettant l’accent sur certains problèmes dans la façon dont l’exchange traite les réclamations. CNBC a interrogé des milliers de clients du célèbre exchange crypto et a découvert que la plupart d’entre eux contestent la façon dont l’entreprise traite les clients victimes de piratage.
Actuellement, le service client de Coinbase est principalement géré via des échanges d’e-mails et la plupart des utilisateurs ont affirmé qu’il était incroyablement difficile de joindre un agent en cas de problème. Selon la même source, plusieurs anciens employés du service client ont déclaré qu’au fil du temps, l’équipe a commencé à avoir du mal à répondre à la demande croissante d’aide.
Des fonds qui disparaissent des comptes Coinbase
Le problème le plus alarmant pour lequel les utilisateurs ont du mal à obtenir de l’aide est lorsque leurs actifs numériques disparaissent sans explication. Tanja Vidovic, l’une des clients de l’exchange, a reçu plusieurs notifications l’informant que quelqu’un a changé les informations d’accès à son compte. Mais, au moment où elle a pu réagir, “la quasi-totalité de ses 168 000 $ en avoirs avait disparu”. Quatre mois se sont écoulés et Vidovic n’a toujours pas réussi à joindre un agent du service client au téléphone pour l’informer du vol dont elle a été victime. Tanja a précisé qu’elle avait initialement opté pour Coinbase car “il semblait que c’était l’exchange que tout le monde utilisait et auquel tout le monde faisait confiance”.
CNBC a examiné des milliers de réclamations et a trouvé un nombre inquiétant de cas similaires à celui de Tanja Vidovic. En outre, une proportion importante d’utilisateurs estiment que le service client de Coinbase est tout simplement médiocre. Le problème semble d’autant plus grave lorsque l’on se rappelle que les transactions en cryptomonnaies ne peuvent être annulées.
L’enquête révèle également que depuis 2016, plus de 11 000 plaintes contre Coinbase ont été déposées auprès de la Commission Fédérale du Commerce et du Bureau de la protection financière des consommateurs aux Etats-Unis. La majorité de ces plaintes étaient liées à l’inefficacité du service client. Certains utilisateurs signalent que même lorsqu’ils ont pu obtenir une réponse des employés de Coinbase, les résultats étaient insuffisants.
Ben, un autre client de Coinbase, a vu des milliers de dollars disparaître en une fraction de seconde lorsqu’il s’est connecté à son compte en mars via une authentification à deux facteurs. En moins de cinq minutes, plus de 30 000 $ de fonds avaient disparu. Lorsqu’il a contacté le service client, on lui a répondu que c’était de sa faute parce que son ordinateur était piraté. Coinbase a finalement donné 200 dollars à Ben à titre de compensation.
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