L’exchange crypto auquel vous confiez l’argent que vous avez durement gagné peut, du jour au lendemain, supprimer votre compte et bloquer l’ensemble de vos fonds sans aucun avertissement. C’est précisément ce qui est arrivé à un utilisateur sur Crypto.com la semaine dernière. Plus inquiétant encore, le service client a initialement nié l’existence même du compte de l’utilisateur.
Le 13 août, l’utilisateur « Bradley Peak » a reçu un email rassurant avec pour objet : « Crypto.com Exchange – Connexion réussie ». Ses identifiants avaient été acceptés, soit le type d’email que tout le monde reçoit lors d’une tentative d’accès à son compte.
Bien que l’email ait confirmé une connexion réussie, il n’a en réalité pas pu accéder à l’exchange. Peak a été automatiquement redirigé vers l’application principale de Crypto.com ou vers la procédure de connexion britannique. En inspectant le trafic du navigateur, il a constaté qu’une requête vers un endpoint de l’Exchange renvoyait « 401 Unauthorized ».
En résumé, Crypto.com indiquait à l’utilisateur qu’il n’avait pas de compte. Pourtant, son argent était bel et bien bloqué à l’intérieur.
Remarque : Huit jours se sont écoulés depuis l’incident et Crypto.com n’a toujours pas résolu le problème. Après l’enquête de BeInCrypto, l’exchange a bien demandé à l’utilisateur une adresse de wallet externe afin de lui renvoyer ses fonds. Toutefois, à l’heure où nous écrivons ces lignes, cela n’a pas encore été fait. Peak est journaliste chez BeInCrypto. Il n’a pas pris part à la rédaction ni à l’enquête de cet article. BeInCrypto a vérifié de manière indépendante les captures d’écran et la correspondance fournie, puis a accordé à Crypto.com un droit de réponse précis.
Une connexion réussie vers nulle part
Peak explique qu’il utilisait son compte Crypto.com Exchange normalement depuis plusieurs années. Il a envoyé des fonds vers la même configuration de dépôt qu’il utilisait auparavant. L’accès a disparu juste après.
Aucun email de suspension n’a été envoyé. La page de connexion n’affichait aucun avertissement concernant le statut du compte et ne lui a pas non plus demandé de documents.
Le service client est devenu un problème encore plus important. Crypto.com n’a pas été capable de fournir à Peak une description cohérente de son compte.
Lors d’un échange, un conseiller du support lui a indiqué : « Après vérification, je vois que votre compte Exchange a été rejeté. » L’agent n’a pas expliqué la signification du terme « rejeté », ni indiqué à quel moment ce statut avait été appliqué. Le cas a été transmis à un niveau supérieur, accompagné de la phrase habituelle : « Je ne peux pas vous donner de délai précis. »
« Rejeté » est devenu « Il n’y a pas de compte »
Un autre agent du support a donné une réponse encore plus étrange. Après avoir demandé à Peak l’adresse email utilisée pour sa connexion, le conseiller a répondu : « Désolé, mais il n’existe aucun compte Exchange associé à cette adresse email. »
Peak a alors répondu en fournissant des échanges de Crypto.com Exchange relatifs à cette adresse, dont des notifications de connexion réussie et un email antérieur confirmant qu’il possédait déjà un compte Exchange. Les captures d’écran vérifiées par BeInCrypto n’apportent aucune explication à cette contradiction.
Les échanges se sont alors enlisés. Le service client affirmait que le dossier était « toujours en cours de traitement », qu’une autre équipe s’en occupait, et qu’aucun délai n’était disponible.
Pendant plusieurs semaines, Peak a demandé des mises à jour dans deux discussions différentes. Ses fonds sont restés inaccessibles.
Crypto.com a répondu avec un communiqué de conformité flou
BeInCrypto a adressé à Crypto.com douze questions couvrant le statut du compte, la définition de « rejeté », la localisation des fonds et la procédure nécessaire pour les retirer.
Crypto.com a demandé un délai supplémentaire, puis a publié une déclaration officielle extrêmement vague :
« Crypto.com suit des protocoles réglementaires stricts et, à ce titre, nous ne commentons pas les situations individuelles des clients. En tant qu’entreprise enregistrée MLR, nous sommes tenus de respecter les obligations légales et réglementaires applicables, notamment le suivi et l’examen des activités des clients. Il est possible que nous imposions des restrictions sur les comptes durant ces examens. Le service client Crypto.com continuera à échanger avec l’utilisateur concerné si nécessaire. »
Ce communiqué évoque bien une raison pour laquelle l’exchange peut restreindre un compte durant un examen. Il ne confirme cependant pas que le compte de Peak fait bien l’objet d’un tel contrôle, ni même s’il existe à l’heure actuelle.
L’entreprise n’a donné aucune information sur les fonds ni précisé de procédure ni de délai pour leur restitution.
La référence de Crypto.com à son statut réglementaire mérite aussi d’être précisée. Foris DAX UK est enregistrée auprès de la Financial Conduct Authority pour certaines activités liées aux cryptoactifs. L’enregistrement actuel relève de la réglementation britannique contre le blanchiment d’argent.
La FCA indique que le régime d’autorisation élargi devrait débuter en octobre 2027 et que l’enregistrement au titre des MLR ne garantit pas une autorisation dans ce cadre.
Un avis de la FCA mentionnant Foris DAX UK précise également que les clients n’ont pas accès au Financial Ombudsman Service ni au Financial Services Compensation Scheme pour ces services.
Les cas de comptes sur exchange inaccessibles soulèvent donc une problématique concrète de conservation.
D’autres utilisateurs ont rencontré le même labyrinthe
La plainte de Peak n’est pas la seule réclamation liée à l’accès aux comptes pour 2026 visible sur le forum public de Crypto.com. Les comptes mentionnés ci-dessous sont anonymes et BeInCrypto n’a pas pu les vérifier de façon indépendante. Leurs témoignages font écho à certains aspects de son expérience.
Plus tôt cette année, un utilisateur canadien a expliqué que ses retraits et l’accès à l’exchange avaient été bloqués suite à un « contrôle de routine ». L’utilisateur a précisé par la suite qu’une réclamation officielle avait permis de retrouver l’accès en quelques jours, sans explication concernant la restriction initiale.
Un autre client de longue date a signalé un verrouillage de compte, une erreur non autorisée et des redirections répétées vers la file d’attente du support. Un représentant de la communauté Crypto.com a proposé de faire remonter son dossier manuellement. Dans un autre fil de discussion, un utilisateur a signalé qu’un changement de numéro de téléphone avait entraîné un verrouillage de quatre jours ; d’autres internautes ont décrit des situations similaires.
Ces anecdotes ne permettent pas de mesurer la fréquence du problème. Elles mettent en évidence le même schéma d’échec : l’accès s’interrompt, le chat fait remonter le dossier et une réclamation publique ouvre une nouvelle voie d’escalade.
Début mars, Crypto.com a aussi supprimé environ 12 % de ses effectifs, soit quelque 180 postes, lors de l’intégration de l’IA au sein de l’entreprise. La société n’a pas précisé si le support client avait été affecté. Les éléments examinés par BeInCrypto ne relient pas ces suppressions au cas de Peak.
Le compte n’a toujours pas de nom
Les exchanges centralisés peuvent avoir des motifs juridiques pour suspendre des transactions, et les contrôles de lutte contre la criminalité financière peuvent limiter ce qu’ils divulguent. Ce pouvoir rend essentiel un statut de compte précis ainsi qu’une possibilité d’escalade fonctionnelle.
Peak fait partie des nombreux utilisateurs toujours prisonniers des systèmes de Crypto.com. L’un a accepté ses identifiants tandis qu’un autre a refusé l’autorisation. Le support a qualifié le compte de « rejeté » avant de déclarer ensuite qu’il n’existait pas. Le service de presse a mentionné d’éventuelles restrictions durant les contrôles, tout en refusant de préciser si cette explication s’appliquait ici.
Au 21 août, Peak demeurait sans accès à ses fonds, sans délai ni explication spécifique à son compte. Crypto.com affirme que le support continuera d’échanger avec lui. Pour l’instant, cet échange s’arrête là où l’histoire a commencé : dans une fenêtre de chat lui demandant de patienter.
